En este artículo vas a aprender cómo mejorar la experiencia del cliente durante la compra, también conocida como customer experience en inglés, si tienes un ecommerce o una página web en la que vendas algo sin duda te será de una gran utilidad ya que se trata de una de las formas más sencillas de aumentar tu facturación.
Tabla de contenidos
Qué es la experiencia de compra
La experiencia de compra consiste en realizar un análisis de tu proceso de venta, para hallar puntos de mejora en él. Sin duda la investigación de cómo se desenvuelve tu cliente en el proceso de compra es interesante en todos los sentidos.
¿Por qué es importante?
A través de desmenuzar los pasos encontrarás varios puntos de dolor que pueden convertirse en agujeros por los que salen tus clientes ¿El formulario de registro pide demasiados datos? ¿La página del carrito tarda más de 4 segundos en cargar?
Todas estas situaciones se pueden mejorar, y en eso consiste la investigación de la experiencia de tu cliente.
Al fin y al cabo mejorar la experiencia del usuario ayudará a conseguir más promotores y menos detractores ¡Pruébalo!
Fases que intervienen en la experiencia del cliente
Ya has visto que analizar la experiencia de compra es muy importante, ahora es momento de conocer las diferentes fases que pueden suceder en el proceso de compra de un producto o servicio digital cualquiera.
Personalmente voy a hablar de las tres primeras, ya que me parece que encajan mejor en una estrategia de marketing de contenidos. Al final también haré una breve pasada por el último punto, ya que creo que también es importante.
Concienciación
En este punto el cliente potencial sabe que tiene una necesidad, por supuesto sabe que esa necesidad puede ser solucionada pero aún no sabe dónde ni como. En esta fase conviene crear un contenido que ayude al cliente siendo totalmente didáctico y sin intención de venta.
El objetivo es conseguir un lead, es decir, conseguir que tu visitante deje su email y a cambio puedes enviarle un ebook, una guía que le ayude o similar.
Consideración
En esta etapa el cliente tiene claro que quiere hacer una compra, no obstante aún no se ha decidido por el modelo que necesita. En este caso el contenido que se debe crear ha de ser una oferta, por ejemplo puedes crear una demo de varios días o una pequeña prueba para tu cliente.
En esta etapa lo que quieres es que tu cliente pruebe el producto y lo considere como una opción interesante.
Decisión de compra
Este proceso es en el que se puede ser más agresivo ya que el resultado será ganar o perder. Aquí el tu cliente va a decidir si se queda contigo o no, así que lo realmente importante es crear contenido que deje patente tu buen hacer.
Para esto puedes crear casos de estudio, experiencias de clientes…todo tipo de pruebas que muestren que tu producto es el ideal.
Recomendación
En este «último» paso, y acentúo último porque se trata de un proceso que se repite constantemente en un negocio online, el objetivo es enamorar al cliente. Hacer que nos recomiende por haber hecho que tenga una buenísima experiencia de compra.
Es realmente el más difícil de perfeccionar ya que un cliente es más reacio a publicar algo bueno que algo malo, ¿Cuántos tweets has visto criticando un servicio? Seguro que muchos más que alabándolo. No obstante es de vital importancia trabajar por lograr más recomendaciones.
Cómo se puede medir la experiencia de usuario
Este aspecto es algo complejo, ya que depende mucho de cada tipo de negocio. No es lo mismo medir la experiencia de usuario en una joyería de alta gama que en un marketplace como Amazon, por eso que tú mismo debes establecer varios kpi que te indiquen por dónde van los tiros.
Aquí te recomiendo varios estándar:
- Tiempo de estancia en tu página web
- Porcentaje de conversión
- Número de páginas vistas por sesión
- Páginas de salida
- Clics en los call to action
Obviamente también te puede ayudar mucho crear un mapa de calor, con el que podrás «grabar» las visitas y ver cuales son sus dificultades, dudas…
Ejemplos clave de una mala experiencia en la compra
En los puntos anteriores has podido entender las fases y la importancia de estar al tanto de la experiencia de compra, ahora, para que el tema quede totalmente claro te voy a dejar varios ejemplos de mala experiencia de usuario.
De ese modo podrás identificarlos mucho más fácil en tu caso, ¡Empezamos!
- Errores 404
- Producto agotado
- Carga demasiado lenta
- Mal target en publicidad
- Demasiados datos en el registro
- Pocas opciones de pago
Estos son varios ejemplos de una mala experiencia de cliente, así que ya sabes lo que no tienes que hacer para tener éxito. A lo largo de estos puntos has podido ver las mejoras de tu proceso de venta, y ahora es momento de que te pongas manos a la obra.
Pero antes te pido un favor, que me cuentes lo que te ha parecido el artículo ¿Ya estás midiendo al experiencia de tus usuarios? ¿Te ha ayudado el post? Te espero en los comentarios.
¡Hasta el siguiente artículo!
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